网站首页
小小爱 
0关注
天猫开店是对品牌的重新包装和全新塑造。必须以品牌的科学分析和决策为基础。这家店的目的是对网络运营的常规路线做一些梳理。它必须以专业的电子商务为基础。团队出现时居家日用天猫入驻要求，坚决避开半知半解、一无所知的电商。参与公司创业，任人唯贤，抛开老少皆宜、靠老卖老的习惯，在团队中，没有最好，只有最适合。公司的主要经营战略不在此描述。
第 1 章 天猫 存储常识
1、天猫商城专营店铺所需材料
1 企业营业执照复印件
2 企业税务登记证
3 组织机构代码
4银行开户许可证
5 法定代表人身份证正反面复印件
6 店铺负责人身份证正反面复印件
7商标注册证书或代理商标声明
8. 上级正式品牌授权文件或正式采购合同或发票
9 授权供应商签名的身份证复印件
10 商户给支付宝的授权书（可下载）
11产品详细清单
2. 天猫商城专营店铺需求费用
1年费用：3万元（按年支付）
2、押金：TM商标15万元，R商标10万元。
3.每笔成功交易天猫商城将被扣5%积分
（以上不包括天猫商城装修费用等固定投资费用，
固定投资包括员工工资、办公空间和办公设备。
3. 天猫店铺组织架构
一、岗位职责
(1) 营运总监
1) 负责商城的日常管理和运营。
2) 制定商城 整体运营计划。
3）监督和指导各部门的工作。
4) 决定商城的各种运营计划。
5) 制定员工薪酬制度。
(2) 商城 主管
1) 与艺术家合作，负责商城的整体规划和风格设计。
2）熟悉商城操作流程和规则，指导和协调各部门的工作，协调商城的整体运作。
3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
4）执行和配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动。
(3) 网络艺术
1）负责图片、动画、视频的制作和美化工作。
2）负责商城的整体形象设计、界面风格、色彩和布局。
3）根据节假日、季节变化、店铺促销等定期制作网页模板。
4）熟悉产品发布规则，梳理产品类别，负责产品上架、更新、下架。
(4) 文案
1）熟悉产品描述规则，负责产品描述的撰写和修改。
2) 负责宣传文案的构思和撰写。
3) 负责编辑和修改网上商店的产品标题。
4) 负责网页上所有文字信息的校验和修改。
(5) 策划推广
1）熟悉商品知识，深入市场调研，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。
2）熟悉产品促销规则和可用的促销资源，根据市场调研数据制定、实施和跟踪产品促销活动和促销计划。
3）商城客户流量、流量来源、询盘、订单量统计分析，实时改进促销活动和促销方案。
4）前期集中所有资源，推广一两个产品，争取早日盈利。
(6) 客服中心-售前客服
1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技巧和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。
2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，完成订单。
3) 熟悉常用物流机构的价格、发货范围和操作流程，负责实时调整价格和商品库存。
4）实时了解商城的各种促销活动，配合策划部门完善促销活动和促销方案。
(7) 客服中心-售后客服
1) 熟悉商品知识、沟通技巧和技巧、商品交易流程、商品交易规则。
2）实时关注客户评价，及时沟通安抚评价低的客户，争取客户认可；以良好的评价鼓励客户并拉近他们的距离。
3）客户投诉时，耐心听取客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的，及时向主管部门报告。
4）实时回访老客户，了解产品效果，传达商城最新促销信息，促进二次接单。
(8) 仓储部
1）实时关注订单情况，确认订单信息，协调备货，妥善包装，及时发货。
2）实时登记商品入库和出库记录，统计库存商品并提交售前客服。
3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货时将产品行程反馈给客户，签收后督促客户付款。
(9) 财务部
1）负责支付宝账户的收付款。
2）掌握淘宝商城的收费规则。
3）负责员工工资结算。
第二章商城发展规划
一、初始阶段
产品定位-熟悉平台-掌握规则-装修店铺
第二阶段推广
免费推广-付费推广-付费营销推广
第三阶段整合
新闻稿、话题炒作、采访报道、活动和参与选择。
四、华丽转身
第三章 2014年工作计划
第一阶段：申请公司和专卖店铺
16W天猫开店费用
主要工作内容及步骤：
1. 申请公司
2. 签订合同的一些细节
3.了解具体的支持政策
4.申请天猫店铺
第二阶段：正式投产
首期外包装修费用，3万元试水广告资金（含预购刷单），招聘客服人员2名，美工1名。, 1000元软件费用，达成目标：月营业额30000元
主要工作内容及步骤：
1.策划开店活动，确定主要促销项目和单品活动
2. 与设计外包商协调页面并制作页面的第一版
3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主
4.列出KPI和培训，客服部的工作流程
五、主要产品规划
具体工作细节：
1、策划开店活动，确定主打单品活动
主产品初步设定为以XXX为代表的旗舰店13年，主产品14年。将配合单品活动：店内收5元、赠送运费险等单品活动；整体门店活动将于秋季开启，以新主题为主，招募会员为辅，并成立旺旺群，从一开始就留下老顾客，进群即可领取优惠券。
2. 与设计外包商协调页面并制作页面的第一版
需要为外包商制作页面制定具体的产品展示和页面结构方案。该页面主要包括店铺首页、店铺招牌、店铺招牌按钮、描述页面相关部分、描述页面左侧设计、分类页面标签设计、风格。以 旗舰 store 为参考，结合 store 自身的活动。
3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主
刷单以穿车流量为主，平衡转化率，选择刷单平台为群，每天1-3单；
在直通车的前期，词主要与相关品牌词、周边地区相似品牌词、品类长尾词相关。派送主要有两个依据：店铺营业额增长率，直通车投资回报率，没有上限。
4.列出KPI和培训，客服部的工作流程
客户服务前期的主要工作是售前和售后。入职前，需要获得品牌方的客服培训和产品知识资料。一周至半个月为试用期（主要是试用培训教材的难度），考核转正；前期客服的KPI主要是基于响应时间/平均回复字数等一些非绩效任务指标。/售后接待流程/退货流程等
第三阶段：全店超配阶段
招聘一名客服，一名促销，两名仓库经理，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，
实现目标：一月营业额
主要工作和步骤：
1.列出每个岗位的KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训
2、销售目标：打造爆款，
3. 清仓计划
4、完善客服部流程的工作，提拔一名客服主管
5、为店内老客户搭建框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素
6. 制定 2014 年的使命计划
7、第一季度任务分解、产品、流量、销售目标计划
具体工作细节：
1.列出每个职位、工作流程的KPI（绩效指标），以及工作职责、产品培训
员工入职前，准备相关培训资料，主要包括：产品知识培训、岗位职责培训、岗位流程培训，对艺人KPI很难数字化，所以考虑从学历入手任务完成，工资水平参照海报制作能力和成都平均工资水平确定。推广的KPI主要是根据推广工具的CTR/流量成本/ROI三个方面，薪资水平在3000左右，前期两个仓管的职责分工不要太细。考核数据主要包括：店铺dsr的发货速度、包裹投递错误率、质量问题退货比例等。
2. 旗舰店主推送：
这部分风格需要优化内页，通过收集折扣、送礼物等方式可以获得不错的转化率，流量来源主要是通过小推广直通车。
3. 清仓计划
对于剩余的库存，可以进行清仓活动。这时，买家的需求往往是送亲和时效。价格 没有必要放手太多。如果抓住这两个需求，成功率会比较高。
4、完善客服部流程的工作，提拔一名客服主管
理论上，客服部是电商最大的薪酬团队，涉及的问题也很多。所以前期提拔主管会比较顺利。晋升原则是：客服本职工作优秀，有一定感染力，踏实肯学。客服主管除了参与销售外，还需要协调美术/促销/物流部门的工作。KPI 最初设置为个人销售业绩和团队销售业绩。
5、搭建门店老客户维护框架，提升客户体验，增加门店SNS元素
这部分工作主要是提高二次购买率。老客户维护框架主要包括：层次结构、老客户登陆站点及维护、固定营销活动、节假日营销活动、反馈建议系统、crm客户营销系统、套餐惊喜等。
提升客户体验：初期我们主要从客服和套餐惊喜两个方面入手。
第四阶段：成熟阶段
聚划算资金支持，达成目标：1月营业额（不包括聚划算）
主要工作内容：
1.完善部门建设，部门制度，工作流程，细分工作
2.周/月会议制度
3. 第一时间聚集性价比高的活动策划
4. 团队文化建设
具体工作细节：
1.完善部门建设，部门制度，工作流程，细分工作
例：推广部，工作可分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，设置4人为主管，这个部门的主要职责是用更低的价格获得更多的流量>，在保证ROI的同时，所以主管的KPI是流量成就和广告费用支出比率。钻展专员流程的工作：对其他岗位提出图片要求-美术制作-测试-监控数据-返回修改-持续交付等。
2.周/月/季会议制度
该制度主要是为了更好地分配工作和跟踪工作，及时调整工作方向。每周例会：汇报上周工作情况，提出工作中遇到的问题并共同解决，与其他部门有问题，下周绩效目标，工作方向等。
3. 第一时间聚集性价比高的活动策划
要想实现营业额的飞跃，只能靠2000多的爆款持续销售，所以考虑用聚划算更快的达成目标。聚划算的目标是在冬季进行测试，购买改版，初期选择2-4款进行筛选。都是基本款，其他品牌都是热销款。合格后补货跟进。
活动总策划：提前准备好打印机，快递下单，与快递协商。当天取货数量可以多一些，预热积累的老客户，钻展和瞄准品牌其他门店宣传活动，监控收货数据，提前打包1/3货，此次活动的排水主渠道是钻展的定位。启动后，客服部全程接收，其他部门留出必要人员，按部门分配到扫码/下单/配送/打包等岗位。活动结束三天后，售后高峰开始，售后人员被安排上夜班，解决各种问题。
第四章 部门结构调整
部门结构按营业额规模划分。营业额达到一定规模点，相应结构升级。同时，考虑每类人才的招聘难易程度，确定各阶段的人员数量。每个阶段的人员支出成本为营业额的6%-7%。
营业额：万元
可用人员费用：4000元
部门组成及人数
客服部：2名员工，共计4000元
注：前期人员成本有限。售前、售后等基础工作一起完成。性能不必太严格。艺术家和其他人员的成本太高。所以只招聘了两名客服人员，分早晚班，每班一人。
营业额：5万元
人员费用：15000元
部门组成及人数
客服部：主管1人，员工2人，共计6500元
美术部：员工1人，共3000元
晋升部：员工1人，共3000元
后勤部：员工1人，共计2500元
总成本：16500元
注：客服部主管来源为首批员工。有两个原因。一是让员工看到升职的希望，二是分流部分客服工作，更好地指导运营。水平不会太高，主要是模仿制作各种宣传品，店面装修还是要靠外包商；推广部员工的主要日常工作是调整各种推广工具，以及数据报表的汇总和整理，由后勤部组织。原因是有些款式已经直接从自己的仓库发货了，所以必须有专人进行日常质检/发货/收货和退货/整理货架。
营业额：元
可用人员费用：17500元
部门组成及人数
客服部：主管1人，员工2人，6500元
艺术部：1人，3000人
晋升部：1名员工，3000人
后勤部：2名员工，5000人
注：此期间增加了一名后勤部员工。第一个原因是出货量增加了，第二个仓库需要有可以联系客服的工作人员，方便处理售后问题。其他人员暂时没有调整。
营业额：元
可用人员费用：3.4万元
部门组成及人数
客服部：主管1人，员工3人，共计9000元
艺术部：2名员工，共8000元
晋升部：员工1人，共3000元
商品部：员工1人，共3000元
后勤部：主管1人，员工2人，共8000元
策划部：员工1人，共3000元
总成本：34000元
注：本阶段主要增加1个客服，1个美工，1个商品专员，1个物流主管，1个策划文案。原因：客服组分为售前和售后两组，分别由不同的绩效考核和主管管理。这主要是为了精细化管理，提高个人专注于某一领域的能力；设立后勤主管的原因 后勤部人员达到3人，便于规划日常工作，分工负责；商品专员的日常工作主要包括商品转化数据分析、商品跟踪、店铺商品投放、主要商品的数据指导等。工作; 策划文案主要有两个任务：
全店分销后毛利率为40%，主要成本分为促销费10%，人员成本6%，天猫扣除5%，运费+包装费5%，税金4.5%，场地/聚会/天猫软件/员工福利成本2%，最终利润率7.5%左右。
总投资额。
时间节点为：20142元天猫存款。2014.3投入硬件设施，前期员工工资。2014.7 投入硬件设施，前期员工工资。2014.8投入元聚高性价比资金。
其中天猫押金元、聚划算押金元，其余为硬件设施及前期人员投入
聚划算存款后期可作为公司流量资金支持营业额增长。
按计划，首年可收回24W的毛利，预计2.5年可收回全部投资并盈利！
第二阶段计划：热门车型跟进、爆款车型数据分析、流量和点击趋势图、广告支出明细差异、支出绩效图。热门机型预测，其他竞争对手品牌分析，数据图表，重点产品对比！安排客服语言，客服重点培训！客服培训主要分为：客服礼貌语言培训、产品细节功能、特色培训、产品退换货培训，以及现在流行的各种淘宝骗子和套路的讲解！天猫规则和解释
配送培训：基础仓储软件操作，网店管家操作，点餐软件使用，打包细节，打包流程！
人员组织阶段完成，门店人员架构、产品架构完成。
第二阶段计划：产品成长期、宝宝培养计划、几个关键点、产品销售效果、销量增幅、连锁数据！活动策划、常规活动设置、折扣和利润空间！年终大促，以及双11、产品对应、流量预测、销量预测等活动策划！品牌持续扩张计划，微博关注，微信客户粘性建设！品牌多元化推广，聚焦线上话题点火！
第三阶段是产品的收获期。产品经过近4-5个月的推广和测试后，应该会有一两款产品畅销。当前的费用是多少，启动后会有多少利润！需要增加什么人员来扩大客户体验的质量！正常流量的换算数据，每日计费数据，整个运营费用，工厂需要提前备货的数量，需要的辅料数量等等！
大活动第四阶段准备期：年中大促或双11大促计划，根据平时的销量，得到的流量比例，计算当天流量暴增的转化率，仓库备货情况，前期大促客服安排值班表，发货值班表，预装箱数，预估销售情况。这篇文章要根据自己的情况来写。有的单位喜欢看这种演练，有的不喜欢！
第五章薪酬制度与人事考核
客服部属于直销部，所以需要计算个人绩效提成。薪酬体系为：职等底薪+绩效提成+额外奖励+福利。绩效奖金分为个人绩效奖金和团队绩效奖金两种。团队绩效奖金从团队负责人开始，包括团队负责人和经理。
客服人员分组，底薪2000元，个人业绩晋升0.2分；客服组长底薪2500元，晋升为团队业绩的0.2%；客服经理底薪3000元，晋升为团队绩效的0.2%。
客户服务绩效评价指标包括：响应率、成交率、客户满意度。
响应率：已响应的客户数/收到的客户总数，反映了客服对客户的响应。
成交率：是根据3种不同判断规则计算的成功率，旺旺成功率=预售成功数/预售接收数。支付确定规则下，预售接待人数为接受预付款咨询的人数（查询次数与下单后付款前联系人数之和），而成功预售的数量就是已经付款的人数。
客户满意度：客户赞誉度/客户数量居家日用天猫入驻要求，反映客户服务对客户的服务情况。客户满意度是最重要的评价指标。
策划部、促销部、设计部、仓储部都是间接营销部门，不参与个人绩效提成的计算。薪酬体系如下：底薪+团队绩效提成+岗位+福利奖金；这四个部门的团队绩效提成是店家默默下单的全部1%，平均分配给大家。
一、员工工资待遇
2. 额外奖励
为了激励大家更好地工作，公司特别设置了额外奖励。每个月，公司都会对表现好的人给予额外的奖励。这笔款项将在结清月薪时一并支付，无需额外支付。
客户服务部：主要负责其售前客户产品介绍，指导客户下单，并负责在销售过程中增加客户对公司的信任度、品牌粘性和服务印象。售后负责产品退换货等纠纷及售后问题。
50-100单加客服，150-250单加客服
负责人：待定
运营部：主要负责其门店的正常运营，涵盖装修、促销、促销文案策划。50个订单-150个订单一个发起人 150-250个订单一个事件声明
数据分析：对其门店整体运营数据的统计结果，以及门店运营状况和同行数据信息分析
财务部：店铺涵盖三大部分：人工成本、商品成本、业务运营成本（……）
产品部：负责新产品的研发和开发，同时根据市场价格和成本趋势整理零售价格
物流：涵盖仓储物流和包装配送三大部分。50-100个订单/天加一包150-250个加一包
（前期一个人可以兼任多个职位，负责部门的工作）
附件、具体操作规则及参考资料：
1. 店铺设计
时间：2周内
人员：艺术家，文案
工作：设计网店页面，根据主打产品的特点，设计符合产品特点的款式和颜色。
要求：
1、颜色统一，主色为一种颜色，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。散布的小部件可以用对比色突出显示。
2、模块位置合理。位置上下对齐，标准整齐。
（一）当月主题活动
(2) 客户体验活动
（三）特色产品活动
(4) 添加FAQ，参考柠檬绿茶
(5) 增加点赞评分提醒
(6) 增加会员管理
(7)增加官方帮派
相关推荐
